三星須有所作為 防止信任危機擴大為商標品牌危機

來源：南方都市報    發布時間：2016-09-20 01:56:00　　瀏覽：1577

三星手機爆炸問題蔓延至中國市場，并迅速發酵。繼海外市場三星新款手機Note7出現多起電池爆炸事故后，中國市場也在9月18日出現了首例同類事故，且在不到24小時之內出現了第二例。三星方面一直強調9月1日后在國內售出的產品沒有電池質量問題，而以上兩例事故中的手機均是9月1日后售出的Note7國行正品。

顯然，三星的公關已經導致了信任危機，這對于三星品牌極為不利。如果后續繼續處置失當，甚至有可能拖垮整個商標品牌。

相比汽車電池，手機電池的成熟度和安全性一貫是很高的，嚴重的事故極為少見。有行業專家表示，普通的手機電池不良率在百萬分之一以下，并且出現問題是在2-3年之內。而三星產品的上市迄今只有一個月，出貨250萬臺，不完全統計的事故數量就已經達到35起，不良率高達百萬分之十四。面對如此嚴重的事故，三星方面首先應該考慮到所有用戶的安全，而不應對中國市場區別對待。

當然，相比其他的海外市場，我國相關法律法規、監管制度的不健全，用戶的安全意識淡薄，都給了三星更多的“回旋余地”，這固然需要我們在這些方面加以重視，但絕不是三星逃避問題的借口。應當看到，Note7海外爆炸事故接連發生后，該產品在國內仍一度熱銷。而在美國，在三星宣布召回產品后，美國安全監管機構又推出了涉及更多措施的召回要求，以至于Note7的銷售變得非法，未來美國消費品安全委員會(CPSC )更有可能把調查范圍擴展至三星全系機型。不過，這些嚴厲的召回措施本應由三星方面做出，三星方面因不同國家的強制要求不同而在召回中采取多重標準，對于三星的品牌形象將造成巨大的打擊。而當下三星有區別、有選擇的召回，顯然低估了此次事故的嚴重程度和惡性影響。

可以肯定，三星將為召回上的草率決定付出代價。危機公關的核心是如何服眾，在品質問題的出現已成定局的情況下，考驗三星的絕不僅僅是處理危機時表面的說辭和被迫的行動，更是實際態度，可以說，決定三星能否度過此劫的，是三星是否足夠誠信。應該看到，出現如此嚴重、低級的品控事故，非常令人意外，但肯定不會是偶然現象，而是三星的企業機制管理乃至企業文化方面出了問題。常見的電池爆炸一般是由手機過充、同時防過充系統失效引起的，而三星電池的問題更低級，很可能是由生產管理環節的失控導致。作為全球市場份額第一的手機行業巨頭，三星擁有一系列的核心技術和完整的產業鏈，在電池上出現業內幾乎沒有任何一家手機廠商會犯的問題，這只能說明，三星亟須以誠懇的態度面對市場，并深刻反思產品品控問題及內部文化、管理機制方面的弊病。

企業對市場應保持敬畏之心，三星在N ote7爆炸事故的危機公關上，應該充分估量事故的嚴重程度。而對于中國市場的態度，尤其能夠反映出三星方面能否直面問題，其召回決定能否將短期經濟利益讓位于企業誠信和品牌形象，很可能會決定三星品牌能否順利度過信任危機。

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